Я глубоко убеждена, что сервис и отношение к потребителю, порой, гораздо важнее и убедительней качества предоставляемого товара или услуги. Стану ли я покупателем того или иного магазина, буду ли пользоваться его услугами зависит от того, КАК ко мне относится продавец.
В силу специфики своей деятельности я постоянно подмечаю удачные инструменты привлечения посетителей в кафе, эффективность работы улыбчивого и компетентного персонала магазина, доброжелательное отношение врачей в больнице и так далее. Но иногда я сталкиваюсь с такими абсурдными ситуациями, которые заставляют задуматься о необходимости соблюдения правил отношения к клиенту (ведь эти ужасные представители индустрии как-то выживают с их отвратительным неуважением к потребителям), но позже все-таки укрепляют уверенность в том, что негативный опыт не даст повторить такую же ошибку и вернуться в эти странные заведения.
недавно мы были вынуждены позавтракать в кафе. В нашем зомбиленде поблизости было только 1 более и менее нормальное (мы так раньше думали) заведение, поэтому мы после недолгих раздумий отправились туда.
Мы сделали заказ на 2 завтрака (из специального утреннего меню),но через 5 минут официантка сообщила, что один из завтраков предназначен только для покупки "на вынос". То есть на территории кафе мы можем съесть только второй завтрак...
на вопрос - почему мы не можем съесть завтрак "на вынос" на территории кафе, ведь мы его оплатили, к тому же сделали заказ еще на один завтрак (предназначенный для поедания на их территории) официантка ответить не смогла и позвала на подмогу администратора.
Администратор искренне не понимая моего удивления (возмущения) пыталась 5 раз повторить, что у них такие правила и она ничего сделать не может. Поняв, что она вот вот потеряет единственных 2х клиентов (кроме нас с мужем в кафе больше не было никого), она сжалилась над голодными посетителями и разрешила-таки съесть второй завтрак на территории кафе. "Мы, конечно, лояльны к нашим клиентам, и разрешим вам съесть завтрак в кафе, НО В ПОСЛЕДНИЙ РАЗ! В следующий раз знайте наши правила!"
Сегодня копилку сервисных маразмов пополнила компания Пони Экспресс.
Мне было необходимо отправить 120 журналов по городам России. Я позвонила оператору, объяснила ситуацию, на что получила вот такой ответ: " Наш курьер может забрать заказ только на 20 отправлений в день с 1 адреса." Я уточнила - такой ограничение связано с тем, что ему тяжело нести такое количество журналов? Оказалось, что причина не в этом, курьер ездит на машине, просто такие правила - не более 20 рассылок с 1 адреса в день. Мне это было непонятно, ведь я даю им возможность заработать на 120 доставках, а они отказываются от 100 и сами лишают себя заработка с такого количества заказов. Я спрашиваю - а если я позвоню 6 раз и 6 раз оформлю доставку (как будто им позвонило 6 разных человек), примут ли они таким образом мой заказ? "Делайте что хотите!" - ответила оператор - "Я могу принять только на 20".
При этом уточняя, почему же собственно, было введено подобное ограничение, я постоянно слышала упреки в свой адрес - "Вам что не понятно? я уже 5 раз русским языком вам сказала - ПРАВИЛА!"
Я положила трубку и еще раз набрала тот же номер. Мне ответил уже другой оператор, который на те же самые вопросы ответил, что существует ограничение на 10 отправлений. "Как же так? Ведь я только что оформила на 20!" - заявила я, после чего оператор продолжила разговор уже не со мной, забыв отключить микрофон.
"Кто такая ___ (фамилию я не услышала). Какого хрена она оформила доставку на 20 отправлений???" - кричала она на своих коллег.
Через некоторое время она пояснила, что произошла ошибка, заказ будет обработан, но более тех 20 отправлений она оформить не может. Порекомендовав (а скорее наказав) мне звонить завтра она повесила трубку не дождавшись моей реакции.
У меня нервы крепкие, хоть и не всегда, и я решилась позвонить еще раз. Не задавая никаких лишних вопросов девушка спокойно оформила мой заказ на все 120 отправлений сразу, оповестила о времени доставки и пожелала хорошего дня.
Я не знаю, удастся ей выполнить мой заказ завтра (вдруг она еще более некомпетентна чем первые 2 дамы), но, надеюсь, ее позитивное отношение к клиенту положительно скажется на дальнейшем моем сотрудничестве с этой компанией.
Комментариев нет:
Отправить комментарий